'LG 불났어요?'상담직원, "할일 했을 뿐"

'LG 불났어요?'상담직원, "할일 했을 뿐"

| 기사입력 2013-05-09 16:14

 

[머니투데이 강미선 기자]

[실제상담 우수사례 내부공유 파일…상담직원 전모씨 입사 6개월…"성실하고 평가좋아"]

 

 

녹취 전문

상담원: 행복을 드리는 LG유플러스 상담사 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?
고객: 엉?
상담원: 네 여보세요 고객님.
고객: OO이냐?
상담원: 네 여기는 LG유플러스인데요 고객님.
고객: 엉?
상담원: LG유플러스요 고객님.
고객: 불났어요?
상담원: LG유플러스요 고객님.
고객: 어디?
상담원: LG유플러스요 고객님.
고객: LG가 불났다고?
상담원: LG유플러스요 고객님. 여기 인터넷 하는 업체예요.
고객: 거기가 어딘데요?
상담원: 고객센터예요 고객님.
고객: 예?
상담원: 고객센터라구요 고객님.
고객: 목욕장?
상담원: 고객센터예요 고객님.
고객: 목욕탕?
상담원: 목욕탕이 아니고요, 고객님 고객센터요.
고객: 목욕센터에 불났다구요?
상담원: 목욕탕에 불난 게 아니고요. LG유플러스라고요 고객님.
고객: LG가 불났다고?
상담원: 아, LG가 불난 게 아니고요. LG유플러스라고요.
고객: 이상하다. 그럼 어떻게 해야 돼요?
상담원: 뭘 어떻게… 잘못 거신 거 같아요, 고객님께서.
고객: 시방 아줌마여, 아저씨예요?
상담원: 저 아저씬데요 고객님(웃음).
고객: 아저씨예요?
상담원: 네네.
고객: 근데 우리 전화를 어떻게 알았어요?
상담원: 아니 고객님께서 지금 이쪽으로 전화하신 거잖아요. 고객님.
고객: 엉, 어디에 불났다고? 목욕탕에 불났다고?
상담원: 아니 목욕탕에 불난 게 아니고요, 고객님. 저희가 LG유플러스라고요.
고객: LG?
상담원: 네네, LG요 LG.
고객: LG에 불이 났다고?
상담원: LG에 불이 난 게 아니고요, LG유플러스요.
고객: 불났어? 어이 참 아저씨 전화번호가 몇 번이예요?
상담원: 제 번호가 아니고요. 101이에요. 그냥 대표번호예요.
고객: 010?
상담원: 아니요 010이 아니라 101이세요, 고객님.
고객: 거기 불났다고요?
상담원: 불난 게 아니구요 고객님.
고객: 예?
상담원: 불난 게 아니구요, 고객님 LG유플러스라구요.
고객: 전화가 왔다고?
상담원: 아니 전화가 온 게 아니구요 고객님. 고객님께서 (전화를) 거셨어요.
고객: 응?
상담원: 고객님. 저희가 인터넷 하는 업체예요 고객님. 고객센터요 고객센터.
고객: 연필 사용하는 동안 잠깐만 기다려주실래요?
상담원: 고객님, 예? 네네네
고객: 전화번호 좀. 아저씨 전화번호 좀.
상담원: 제 전화번호가 아니고요 고객님. 여기는 101입니다.
고객: 101만 걸면 돼요?
상담원: 그게 아니고 여기는 LG유플러스예요, 고객님.
고객: 거기 불이 났다고요?
상담원: 불이 난 게 아니고요. 고객님. 여기는 인터넷 전화랑 인터넷TV 업체예요. 고객님.
고객: 불난 건 꺼졌어요?
상담원: 불나서 꺼진 게 아니고요, 고객님.
고객: 위치가 어딘데요?
상담원: 서울이요
고객: 서울 어디께?
상담원: 금천구청에 있는 거예요.
고객: 마트도 아니고 홍제동도 아니고.
상담원: 어디다 전화 거신 거예요, 고객님?
고객: 아 알았어요.
상담원: 아 예 알겠습니다. 고객님.
(이후 여성 노인이 전화를 끊음)

"할 일을 했을 뿐인데요."

LG유플러스 고객센터 직원의 친절한 전화상담이 화제다. 주인공은 LG유플러스 자회사인 시흥고객센터 상담직원 전모씨(27세). 입사 6개월의 정규직원이다.

전 씨가 유명세를 탄 건 지난 7일 동영상 사이트 유튜브에 ‘LG 불났음’ 이라는 제목과 함께 영상 하나가 올라오면서다. 해당 영상은 LG유플러스 고객센터 남성 상담원과 할머니로 추정되는 고객의 전화 통화 내용이 담긴 2분50초짜리 음성 녹취 파일로 연일 온라인에서 화제가 되고 있다.

녹취파일에 따르면 "LG유플러스 상담원 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요”라는 상담원의 응대에 전화를 건 여성은 “어디? 불났어요?”라고 엉뚱한 말을 한다.

이에 직원은 "LG유플러스에요. 인터넷 하는 업체요”라고 천천히 말한다. 이 여성이 계속 알아듣지 못하자, 직원은 “유플러스요”, “고객센터에요” 라며 거듭 설명했다.

이같은 설명에도 여성은 “목욕탕? 목욕탕에 불났어요?”, “엘지에 불났다고?”라며 불통 대화를 이어간다.

심지어 “아줌마에요, 아저씨에요?”, “아저씨 전화번호가 몇 번이에요”, “왜 전화했냐”등 뜬금없는 질문도 있다. 그럼에도 불구하고 직원은 상냥한 말투로 “아저씨에요”, “고객님이 전화 주신 거에요”라며 친절한 대응을 한다.

계속되는 불통 대화는 이 여성이 “불난 건 꺼졌어요?”라고 물으며 더욱 엉뚱해지고, 직원에게 회사 위치를 묻고, 연필을 가져올 테니 기다리라던 여성은 돌연 “알았어요”라며 대화를 마무리한다. 이에 직원은 “감사합니다. 고객님”이라며 마지막 인사도 잊지 않는다.

이 통화내용을 접한 네티즌들은 "눈물나게 웃기다"면서도 "장난 전화 같은데 이렇게 끝까지 친절할 수 있냐", "듣는 나도 답답한데, 끝까지 친절한 상담원 태도가 매우 인상적", "감정노동자의 고충이 느껴진다"며 상담직원에게 박수를 보내고 있다.

해당 통화가 이뤄진 것은 녹취파일이 돌기 나흘 전인 지난 3일. LG유플러스는 고객상담 우수사례를 골라 직원교육에 활용하는 데 그 중 하나의 사례로 이번 상담사례가 꼽혔다고 밝혔다.

녹취파일의 유출에 대해서는 회사측도 당황스럽다는 입장이다.

회사 관계자는 "교육용으로 직원들끼리 우수 상담사례를 공유한 것이었는데 내용이 재미있고, 개인정보 등 특별한 보안 사항이 담겨있지 않아 직원 중 한 명이 SNS에 올린 것으로 추정하고 있다"고 말했다.

또 "좋은 내용이든 나쁜 내용이든 원칙적으로 이런 파일이 외부로 나가서는 안된다"며 "내부 직원 교육을 강화하도록 하겠다"고 말했다.

이번 화제의 주인공인 전모씨는 본인의 상담사례가 알려져 이슈가 되면서 매우 부담스러워 하는 상황이라고 회사측은 밝혔다.

특히 "자신이 해야 할 일에 대해 할 일을 한 것일 뿐"이라며 언론사 인터뷰 등도 모두 거절하고 있다. 회사측에도 "상담을 했을 뿐인데 그 것에 대해 더 이상 얘기할 게 없다"는 입장을 전했다.

LG유플러스 관계자는 "해당 직원은 평소 성실하고 직원들의 평가가 좋다"며 "일반직원인 만큼 과도한 관심을 부담스러워할 수밖에 없다"고 말했다.